もりもり君

もりもり君049 【労務管理】

電話を取りたがらない場合

もりもり君第49話
中川 こんにちは。

社長 こんにちは。
電話応対で悩んでいます。

中川 はい、どんなことでしょう?

社長 当社の事務所にいる社員が電話を取りたがらないのです。

中川 どうしてですか?

社長 お客からの電話がかかった場合、クレームであることが多いのです。
電話を取った人がその応対をします。それが自分の責任によるクレームでないので、避けたがるのです。

中川 クレームはいやですね。

社長 結局、新人とかがしょうがなく電話応対をするのですが、不慣れな応対が原因でクレームが悪化することがあります。
何か解決策はありませんか?

中川 進んで電話を取るように話をしましたか?

社長 朝礼で数回話しました。
それでも治らないのです。

中川 未熟な応対でクレームが悪化することを防ぐのであれば
1.新人は電話をとらないこと
2.電話は勤続年数が長い人が積極的にとること
と具体的に指示したらどうですか?

社長 それに近いことは指示しています。ぞれでも治らないのです。

中川 であれば、社長が問題だと思う社員に直接話をしたらどうですか?

社長 効き目がありますか?

中川 社長らしくありませんね。
実行してみて、効き目がなければまた他の手を打つことです。
案ずるより産むが易しといいます。
個別にズバリと指摘すると、思った以上の効き目があるものです。

社長 そうですか。
わかりました。

中川コメント

社員の行動を促すには個別にズバリと指摘することがよいです。

c中川式賃金研究所 画屋(かくや)

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